A Câmara do Porto dispõe de um Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor (SMAC), que oferece um atendimento personalizado etotalmente gratuito para os cidadãos poderem solicitar todo o tipo deinformação sobre os problemas com que possam ser afetados na sua condição deconsumidores.

Para além de técnicos capacitados, o SMAC conta com umaparceria estabelecida com o Centro de Informação de Consumo e Arbitragem doPorto (CICAP), especialmente em casos que se torne necessário o recurso aoTribunal Arbitral.

Em 12 anos de existência, o SMAC já mediou perto de 2400 processos.Numa análise aos processos, Horácio Rodrigues, responsável pela gestão do serviço, referiu que o setor das comunicações (serviços de televisão, internet etelefone – fixo e móvel) surge destacado dos demais, quer seja para informação,para orientação, para reclamação ou até mediação de um conflito existente.

Vendas porta a porta agressivas (particularmente junto depúblicos fragilizados ou mais vulneráveis, como são os idosos), ou através dotelefone, são outra das razões de queixa dos consumidores. “Muitas vezes sóapós a intervenção do SMAC, que tem canais de comunicação exclusivos comalgumas empresas, designadamente as grandes operadoras, é que o consumidorconsegue resolver o problema”.

Recorre ao Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor públicomuito diverso, sendo que, na sua grande maioria, são “cidadãos minimamenteinformados, por vezes cientes dos seus direitos, familiarizados com as novas Tecnologiasde Informação e Comunicação, e que só recorrem aos serviços após terem esgotadotodos os recursos à sua disposição”.

SMAC atua em duas vertentes:preventiva e curativa

O serviço, na sua vertente preventiva, contempla a promoção erealização de ações de esclarecimento / informação / formação sobre direitosdos consumidores, bem como a promoção e organização de eventos relacionados.Desde o seu lançamento, o Serviço já foi a empresas, escolas, associações eoutros organismos do Estado.

Na vertente “curativa” passa por informar, aconselhar,orientar os consumidores no sentido da resolução dos problemas pessoaiscolocados, bem como promover a mediação de conflitos de consumo quando a açãoisolada do consumidor não surte os efeitos desejados. Isto é, quando areclamação não obtém resposta ou esta é negativa por parte do agente económico,não tendo o consumidor conseguido pelos seus meios fazer valer os seusdireitos, o SMAC atua mediando o conflito. Caso a mediação falhe, o SMACencaminha o consumidor para outras instâncias, designadamente o TribunalArbitral de Consumo e/ou o Julgado de Paz do Conselho do Porto.

O funcionamento do SMAC é extremamente simples edesburocratizado: através do atendimento multicanal (presencial, telefónico,e-mail, formulário eletrónico e correio físico) o consumidor pode submeter oseu caso para análise e, se for o caso, para subsequente intervenção. Numaficha concebida para o efeito, à qual se anexa toda a informação relativa aoprocesso, é registado o pedido, bem como o desfecho do mesmo.

+Info: Serviço Municipal de Apoio ao Consumidor

Telefone direto: 222 097 091 |smac.gm@cm-porto.pt

Presencial: Gabinete do Munícipe